Ceci est une étude de cas sur l'association de notre travail audiovisuel à nos activités de formation et de facilitation provoquer un changement culturel au sein de 10 sociétés opérationnelles employant 45,000 personnes dans 15 pays.

Il s'agissait d'un projet à long terme visant à concrétiser les conseils de l'expert en marketing Martin Lindstrom pour transformer l'expérience des clients de manière à ce qu'ils sachent reconnaître l'entreprise à laquelle ils ont affaire, même sans en voir l'image de marque.

Lindstrom avait aidé Majid al Futtaim à créer une identité reconnaissable pour toutes les activités de la société, y compris Carrefour, Ski Dubai, Malls, Vox cinemas, Lego Stores, Magic Planet entertainment centres, iFly, Little Explorers, Yalla Bowling and Communities (immobilier résidentiel), ce qui, d'un point de vue stratégique, constituait une étape importante pour leur succès futur. Cependant, ils ne savaient pas comment s'y prendre lorsqu'il s'agissait d'interactions quotidiennes avec leurs clients, et ils nous ont donc demandé de les aider.

Nous avons créé une solution basée sur des principes qui s'appliquerait à toutes leurs sociétés d'exploitation (des supermarchés, aux immobiliers d'un valeur de plusieurs millions de francs), nous avons testé l'approche et, suite à l'excellent retour des clients, nous l'avons déployée dans 15 pays.

Pour faciliter la communication et la formation, nous avons créé une série de vidéos pour chaque société d'exploitation, qui ont ensuite été utilisées en interne pour provoquer les changements que nous recherchions. Nous avons également formé 260 facilitateurs internes pour soutenir la mise en œuvre à grande échelle. L'accent a d'abord été mis sur l'expérience du personnel et sur la création d'un environnement de travail fantastique, qui se répercute ensuite sur la création d'excellentes expériences pour les clients. Naturellement, nous avons travaillé avec tous les niveaux de direction.

Le retour d'information de la part des clients a atteint un nouveau niveau et, au cours de la période Covid-19, la flexibilité de l'organisation et l'orientation client de son personnel ont permis de passer temporairement des loisirs et divertissements aux achats et livraisons sécurisés dans les supermarchés, sans qu'aucun employé désireux de continuer à travailler ne soit mis en congé ou licencié.

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